Reclamo cliente, passo per passo

Come leggerla

Registro e regia, non canale verso il cliente. Il cliente non ha un utente Iterly e nessuna email parte verso di lui: la risposta, il rimborso, le informazioni sulla conciliazione e gli avvisi alle autorità si fanno con gli strumenti di sempre. Il flusso registra che cosa è stato fatto, quando e da chi, e ricorda i due tempi. Iterly non conta i reclami e non calcola indicatori: il registro è l'esportazione CSV con il PDF della pratica.

Una pratica = una risposta da dare. Tre clienti con lo stesso difetto sono tre reclami, con lo stesso numero di non conformità. Un cliente che sollecita non è un reclamo nuovo; un cliente che torna dopo la chiusura perché non è soddisfatto sì, con «Seguito di un reclamo chiuso» = Sì e il numero di prima.

Il cliente resta un testo. Nome, contatti, che cosa lamenta, che cosa chiede, la risposta e gli allegati stanno in campi che non sono variabili: non entrano nelle email, nelle colonne del registro né nell'esportazione. Chi ha la pratica li legge nella scheda e li trova con la ricerca. Nessuna anagrafica clienti.

Chi ha la pratica legge tutto. Nessuna form è ristretta: la riservatezza si fa decidendo chi ha la pratica. Chi registra, il servizio clienti, la direzione e la qualità sempre; chi segue il cliente e il responsabile dell'area dalla presa in carico; l'amministrazione solo con un rimedio economico. I colleghi no.

I due tempi: presa in carico e risposta

• Presa in carico entro due giorni lavorativi dalla ricezione, fissa: dire al cliente che il reclamo è arrivato e chi lo segue. Alle 8 di quel giorno, se nessuno l'ha preso, il reclamo passa in PRESA SOLLECITATA con l'email a servizio clienti e direzione, e un sollecito ogni due giorni lavorativi. Un reclamo registrato in ritardo, dopo quel giorno, è sollecitato subito.
• Risposta entro una data proposta a trenta giorni di calendario dalla ricezione, da confermare o cambiare alla presa in carico e, dopo, con «Cambia il termine della risposta»: banche, pagamenti e assicurazioni hanno termini propri, un contratto o un accordo con il cliente anche. Nessuna anagrafica di termini: la data la decide la persona.
• Promemoria tre giorni lavorativi prima, un secondo promemoria intorno al giorno del termine, poi un sollecito a servizio clienti e direzione ogni tre giorni lavorativi finché la risposta non è registrata. I promemoria partono alle 8; un termine cambiato con l'avviso già passato manda il promemoria subito.
• I giorni lavorativi sono quelli nazionali: sabato, domenica e festività italiane, senza patrono e chiusure aziendali. Le due date «oltre il termine» (presa in carico e risposta) sono due variabili del registro: dal foglio si contano i ritardi.

Fondato o no, rimedi e compensazioni

• La decisione registra la risposta. «Fondato», «Fondato, con una non conformità» e «Non fondato» chiedono il giorno e il canale della risposta e il suo testo (o «vedi allegato»): nessuna chiusura nel merito senza una risposta già inviata. Per un consumatore si dichiara anche se le informazioni sulla conciliazione sono state date per iscritto.
• Fondato = Sì, In parte, oppure No con un gesto commerciale: il cliente non ha ragione, ma si concede qualcosa per la relazione. Il rimedio è uno: sostituzione, riparazione, ripetizione del servizio, rimborso, nota di credito, riduzione del prezzo, sconto su acquisti futuri, risoluzione del contratto, solo spiegazione o scuse, altro. Con l'importo e chi l'ha autorizzato.
• Rimborso, nota di credito, riduzione del prezzo e risoluzione passano dall'amministrazione: la pratica va in COMPENSAZIONE, l'amministrazione registra la data e il numero del documento, e la pratica finisce quel giorno. Lo sconto su acquisti futuri no: lo applica il commerciale. Nessuna approvazione preventiva: si registra chi ha autorizzato.
• Non fondato ha il suo motivo (difetto non riscontrato, uso improprio, usura, fuori garanzia o contratto, non riguarda noi, già risolto, altro) e la risposta motivata. Ritirato o cliente non raggiungibile chiude senza risposta, con la causale e una nota.

Consumatori: garanzia legale, riparazione, ADR

• Consumatore o azienda si sceglie alla presa in carico: le dichiarazioni che seguono valgono solo per un consumatore, cioè una persona che compra per sé e non per la sua attività. Per un'azienda si risponde «Non si applica» o «Non servono».
• La garanzia legale non si calcola. Il flusso non conta i due anni dalla consegna, i ventisei mesi per agire, né la presunzione che un difetto comparso entro un anno fosse già presente: li valuta la persona. Per i contratti dal 1° gennaio 2022 non si usa la decadenza dei due mesi dalla scoperta del difetto: decisione del titolare su un'analisi preliminare, da riscontrare.
• Riparazione o sostituzione: l'informazione al consumatore. Per i contratti dal 31 luglio 2026, prima di riparare un bene di un consumatore gli va detto che può scegliere fra riparazione e sostituzione e che, se sceglie la riparazione, la garanzia si allunga una volta di dodici mesi. «Fondato» chiede di dichiararlo (Sì, oppure Non si applica). L'estensione e il bene sostitutivo durante la riparazione restano alla persona.
• Informazioni ADR per iscritto. Se il reclamo di un consumatore non è accolto per intero, va detto per iscritto quale organismo di risoluzione alternativa delle controversie è competente e se l'azienda intende aderire. Ogni decisione chiede se è stato fatto (Sì, oppure Non servono: accolto per intero o cliente azienda). Il testo e la consegna restano fuori da Iterly.
• Nessuna revisione legale. Riferimenti: Codice del consumo (artt. 133, 135, 135-bis, 141-sexies), D.Lgs. 176/2026; consultati il 19/10/2026. Sono decisioni del titolare su un'analisi preliminare: un legale deve rivederle prima dell'uso.

Sicurezza del prodotto

• Un campo obbligatorio alla registrazione: No, Possibile pericolo (il prodotto potrebbe ferire qualcuno o danneggiare cose, anche solo dal racconto del cliente), Incidente con danni a persone o cose. Con un valore diverso da No la direzione riceve subito un'email, e il reclamo arriva al servizio clienti un'ora dopo.
• La valutazione è una guardia. Finché non è registrata, le decisioni — fondato, non fondato, ritirato, altro canale — non compaiono; resta solo «Registra la valutazione della sicurezza». La decide la direzione, la registra il servizio clienti scrivendo chi ha deciso: Nessun rischio; Rischio: misure in una non conformità; Rischio grave: autorità informate, con la data.
• Un rischio confermato chiude solo con una non conformità: dopo «Rischio: misure…» o «Rischio grave» compare la sola uscita «Fondato, con una non conformità». Il rischio segnalato alla registrazione resta una guardia anche se alla presa in carico viene abbassato a No: le decisioni si aprono solo con «Nessun rischio».
• Che cosa resta fuori: il Safety Business Gateway, i richiami, il ritiro dal mercato, gli avvisi alle autorità e alla catena di fornitura li fa il fabbricante o l'importatore fuori da Iterly; qui si registra la data. Un rischio emerso dopo la registrazione non manda l'avviso automatico: la valutazione resta obbligatoria e la direzione va avvisata a voce.
• Per un fabbricante o un importatore di prodotti di consumo, l'esportazione filtrata sul rischio diverso da No, con le non conformità collegate, può essere la base del registro interno dei reclami (Reg. UE 2023/988, GPSR; D.Lgs. 78/2026). Nei dati del reclamo entra solo la classificazione: mai documenti sanitari, solo il fatto che ci siano state lesioni. L'idoneità come registro la valuta un legale.

Con la non conformità

• Il reclamo chiude quando il cliente ha la risposta, non quando la non conformità è trattata: trattamento del prodotto, azioni correttive e verifica dell'efficacia stanno in Non conformità e azioni correttive.
• «Fondato, con una non conformità» chiede il numero della NC: si apre prima la NC (Registra una non conformità, fonte «Cliente», con il numero di questo reclamo), poi si chiude qui con il suo numero. L'esito «Fondato: azioni in una non conformità» resta nel registro; in archivio il numero si corregge con «Correggi il numero della non conformità».
• Nessun collegamento diretto fra le due pratiche: solo i due numeri copiati a mano, uno per parte. Tre reclami per lo stesso difetto sono tre pratiche con lo stesso numero di NC.

Cliente non soddisfatto e seguiti

• Il riscontro del cliente si registra in archivio: soddisfatto, non soddisfatto, nessun riscontro, con una nota. Solo per i reclami chiusi nel merito (fondato, fondato con NC, non fondato). È il dato della percezione del cliente per il riesame.
• Un reclamo chiuso non si riapre. Se il cliente torna perché non è soddisfatto, si registra un reclamo nuovo con «Seguito di un reclamo chiuso» = Sì e il numero di prima: la direzione riceve l'avviso. Nel riscontro del primo si scrive il numero del seguito. Riaprire cancellerebbe la prima risposta: lo Storico dice chi ha fatto che cosa, non i valori di allora.
• «Non so» alla registrazione non manda avvisi: lo decide chi prende in carico, dove la scelta è solo No o Sì.

Privacy, segnalazioni e altri canali

• Una richiesta sui dati personali o una segnalazione di illeciti non è un reclamo: si chiude con «Chiudi: non è un reclamo o va a un altro canale», scegliendo «Passato a un altro canale». La stessa azione ripresenta «Che cosa lamenta» e «Che cosa chiede» da riscrivere: si sostituisce il testo con «Passato al canale …, il …» e si svuota la richiesta, così il contenuto esce dalla scheda, dal PDF e dall'API. Il valore di prima resta nel database, senza una pagina che lo mostri; un allegato resta: per le segnalazioni di illeciti non si allega nulla.
• «Non è un reclamo» chiude le richieste di informazioni e di assistenza arrivate per sbaglio come reclamo. In entrambi i casi la pratica non conta fra i reclami del registro.
• Pochi dati, per costruzione. Contatti quanto basta per rispondere, mai codice fiscale né dati di pagamento; niente certificati medici fra gli allegati; il nome del cliente fuori dal registro. La conservazione la decide il titolare: Iterly non cancella le pratiche da solo; per i reclami di sicurezza il GPSR dà un tetto di cinque anni.

Registro e indicatori

• Il registro è l'esportazione CSV da Pratiche, filtrando il flusso: una riga per reclamo con tutte le variabili, comprese le email del responsabile dell'area e di chi segue il cliente, il suo nome e «Creata da». Toglili nel foglio prima di condividerlo. Il cliente, i contatti, i testi e la risposta non ci sono.
• I reclami si contano sui chiusi (stage CHIUSO) con esito diverso da «Doppione», «Non è un reclamo» e «Passato a un altro canale»; si dividono per canale, tipo di cliente, categoria, area, fornitore, fondato, rimedio, rischio, seguito.
• Nel foglio si calcolano i tempi (ricevuto → preso in carico → risposto → eseguito → chiuso), le prese in carico e le risposte oltre il termine, la percentuale di fondati, il costo dei rimedi, la soddisfazione dal riscontro, le ricorrenze per area, categoria, fornitore e non conformità. Il riesame della direzione parte da lì: Iterly non calcola.
• Per un fabbricante o un importatore l'esportazione filtrata sul rischio diverso da No, con le NC collegate, è la base del registro interno dei reclami del GPSR: se basta, lo valuta un legale.

Cosa fa ciascuno

• Chi riceve il reclamo (chiunque): lo registra con pochi campi e riceve l'esito.
• Servizio clienti: prende in carico entro due giorni lavorativi, classifica, conferma o cambia il termine, registra la valutazione della sicurezza, decide e registra la risposta, in archivio registra il riscontro e corregge.
• Chi segue il cliente (da Dipendenti): osserva dalla presa in carico e riceve l'esito. Responsabile dell'area (da Reparti): osserva, senza email.
• Direzione: riceve gli avvisi di sicurezza e dei seguiti, le prese in carico che tardano e le risposte oltre il termine; decide sulla sicurezza; osserva tutto.
• Responsabile qualità: osserva tutti i reclami; apre le non conformità in Non conformità e azioni correttive.
• Amministrazione: esegue rimborsi, note di credito, riduzioni del prezzo e risoluzioni, e registra l'esecuzione.

Che cosa il flusso non fa

• Non scrive al cliente: risposte, rimborsi, informazioni ADR, avvisi alle autorità partono fuori da Iterly. Il cliente non ha un utente.
• Non conta e non calcola: indicatori, tempi medi, percentuali e costi si fanno nel foglio; la garanzia legale e l'estensione di dodici mesi le valuta la persona.
• Non tratta il prodotto né le azioni correttive (Non conformità e azioni correttive), non valuta i fornitori, non approva sconti e offerte, non gestisce le richieste sui dati personali né le segnalazioni di illeciti: li instrada. Il riesame della direzione come scadenza sta nello Scadenzario.
• Non notifica, non richiama, non ritira: Safety Business Gateway, richiami e avvisi alla catena di fornitura restano al fabbricante o all'importatore. Non cancella le pratiche dopo cinque anni: la conservazione la decide il titolare.
• Non è una revisione legale. Il flusso è allineato ai §8.2.1, §9.1.2, §9.3 e alla nota del §10.2.1 della ISO 9001:2026 e alla ISO 10002:2018 (norme volontarie); Codice del consumo, D.Lgs. 176/2026, GPSR e D.Lgs. 78/2026 entrano come dichiarazioni e aiuti, decisi dal titolare su un'analisi preliminare: un legale deve rivederli.

Da sapere

• Il sollecito della presa in carico arriva alle 8 del secondo giorno lavorativo dopo la ricezione, o subito se il reclamo è registrato quel giorno o dopo. I promemoria a data partono alle 8; un promemoria già passato dopo un cambio di termine parte al cambio. I giorni lavorativi sono quelli nazionali, senza patrono e chiusure.
• Il termine di risposta è proposto a trenta giorni di calendario: per contratti, settori regolati o accordi con il cliente si cambia alla presa in carico o con «Cambia il termine».
• Il rischio si conferma alla presa in carico, ma quello segnalato alla registrazione resta una guardia: abbassarlo a No non riapre le decisioni, serve «Nessun rischio». Un rischio alzato dopo la registrazione non manda l'avviso automatico alla direzione: avvisala tu.
• Chi segue il cliente e l'area si leggono alla presa in carico: se le anagrafiche cambiano dopo, la pratica resta a chi c'era. «Correggi la classificazione» non cambia l'area. Un'anagrafica Dipendenti fatta a mano con l'email facoltativa va bene: un dipendente senza email non viene mai scelto.
• L'amministrazione vede solo i reclami con un rimedio economico, da COMPENSAZIONE in poi, e li conserva perché ha agito. Il rimedio si esegue una volta: un cambio concordato dopo si scrive nelle note e l'importo si corregge lì.
• Le email portano tutte le variabili: chi le riceve legge importo, rimedio e classificazioni, non il nome del cliente. Partono anche a pratica già uscita dallo stage e dicono «Azione richiesta» anche quando non c'è nulla da fare. Chi registra riceve l'email di esito anche se è il servizio clienti.
• In «Chiudi: non è un reclamo o va a un altro canale» i due testi si cancellano a mano: il flusso li ripresenta precompilati. Il valore di prima resta nel database; un allegato resta.
• La ricerca trova con qualunque parola della pratica — nome del cliente, descrizione, risposta, note — senza maiuscole e con gli accenti come sono scritti, ma solo a chi ha la pratica.
• Chi registra conserva la pratica chiusa ma non la vede in «Archiviate»: in archivio non ha più un avviso. La ritrova con la ricerca o dal link dell'email di esito.
• Lo Storico dice chi ha fatto che cosa e quando, non i valori di allora, con i nomi tecnici delle azioni; la scheda e l'API usano le etichette. La tabella «Dati pratica» della pagina mostra i nomi tecnici e salta i valori vuoti.
• Nessun collegamento diretto con Non conformità e azioni correttive o con i flussi futuri (qualifica dei fornitori, approvazione di offerte e sconti, richieste GDPR, whistleblowing): solo numeri copiati a mano.
• Riferimenti: ISO 9001:2026 (§8.2.1, §9.1.2, §9.3, nota del §10.2.1), ISO 10002:2018, Codice del consumo (artt. 133, 135, 135-bis, 141-sexies), D.Lgs. 176/2026, Reg. UE 2023/988 e D.Lgs. 78/2026, consultati il 19/10/2026. Nessuna revisione legale: decisioni del titolare su un'analisi preliminare. Iterly non cancella le pratiche da solo: la conservazione la decide il titolare.